پروژه تامین رضایت مشتری با کیفیت خدمات و فایده فصل دوم مدیریت بازاریابی کاتلر

رضایتمندی مشتری

احساس خوشایند یا ناخوشایند فرد در نتیجه مقایسه ادراکات و انتظارات

انتظارات خریداران تحت تأثیر:

تجربیات گذشته خود، اطلاعات دریافت شده، توصیه دوستان، وابستگان، و ... می باشد

بازاریاب نباید انتظارات بسیار بالا برای مشتری ایجاد کند!

ابزارهای پیگیری و اندازه گیری رضایت

سیستم شکایات و پیشنهادات

بررسی رضایت مشتری

خرید خیالی (مشابه با نظریه بازیهای مدیریتی)

تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته

توجه ! جهت دانلود فصول دیگر کتاب مدیریت بازاریابی نوشته فیلیپ کاتلر و ترجمه بهمن فروزنده در زیر تصویر همین پست و در بخش برچسبها بر روی کلیک واژه مدیریت بازاریابی کاتلر کلیک کنید تا به لیست همه فصلهای این کتاب دسترسی داشته باشید.

بازاریابی رابطه با مشتری

فرایند جلب و نگهداری مشتریان:

افراد مشکوک = کسانی تصور می رود کالا یا خدمت شرکت را بخرند.

مشتریان بالقوه = کسانی که علاقه بالقوه شدیدی نسبت به کالا در آنها وجود دارد و توان مالی خرید نیز دارند.

مشتریانی بالقوه ای که واجد شرایط نیستند = شرکت آنها را کنار می گذارد

ابزارهای ایجاد علاقه و رضایت در مشتری

افزایش پیوندهای ساختاری

شرکت ابزارهای ارتباطات کامپیوتری یا تجهیزات خاصی در اختیار مشتریان قرار می دهد.