تحقیق بررسی و الگوی سنجش شاخص های کمی وفاداری مشتریان زن بانک

پاورپوینت پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی

شناسایی شاخص های کمی وفاداری مشتریان زن بانک کشاورزی استان اردبیل و ارایه الگویی برای سنجش آن

بیان مساله پژوهش (پایه های نظری)

امروزه بازاریابان درجستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند. چرا که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری می شود.

در هر سازمان چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان می باشند. اگرسازمان بتواند باجلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود، می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خودرا مهیا کند که این کار با مطالعه و برنامه ریزی مدیریت امکان پذیر بوده و مقدمه آن شناخت کامل از خواسته مشتری است.

بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استرات ژی برای بانک ها مشتری مداری است. یک مشتری در بانک مساوی با حداقل یک دارایی است.

عوامل موثر بر وفاداری مشتری

برخی از عوامل موثر بر وفاداری مشتری بانکی عبارتند از:

عوامل مربوط به شایستگی کارکنان: شامل تمام جنبه های شخصیتی، رفتاری و ظاهری ارائه دهندگان خدمات در یک بانک است (مثل نوع پوشش کارمند، رابطه صمیمانه یا رسمی کارمند با مشتریان، علاقمندی به پاسخگویی به مشتریان).

عوامل مربوط به خدمات: به معنای نوع و ویژگی های خدمات یک سازمان خدماتی، مانند یک بانک است.که آن را از دیگر سازمان ها متمایز می سازد (مثل تنوع خدمات، ارائه خدمات غیر حضوری، ثبات در ارائه خدمات، شرایط پرداخت وام و ...).

عوامل فیزیکی محیطی: عبارتند از جنبه های ظاهری و فیزیکی در ارائه خدمات، (مانند نمای درونی و بیرونی شعبه، ساعت ها و روزهای کاری بانک، قرار گرفتن شعب در نزدیکی اماکن تجاری و اداری، وجود دستگاه های خودپرداز و ...).

شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

رابطه بین رضایت و وفاداری

نظر به اینکه بین وفاداری مشتریان و رضایتمندی آنها رابطه مثبت و قوی برقرار است و رضایت، پیش نیازی برای وفاداری شمرده شده است از سویی دیگر، تعدادی از مشتریانی که بر رضایت خود تاکید دارند، هنوز تمایل به استفاده از خدمات رقبا داشته و مشتریان ناراضی هم هرازگاهی به استفاده از خدمات ادامه می دهند؛ به هر حال، مشتریانی که خیلی راضی هستند، تمایل بسیار کمی برای استفاده از سایر محصولات بازار دارند. سادرلند(1998) در تحقیقات خود نشان داد که میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آنها برابر نیست. یعنی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری از نوع خطی نیست، رضایت تنها 37درصد از وفاداری را تعیین می کند.

فهرست مطالب:

فصل اول:کلیات پژوهش

فصل دوم: بررسی پیشینه پژوهش

فصل سوم: روش تحقیق

فصل چهارم: یافته های تحقیق

فصل پنجم: نتیجه گیری، محدودیت ها و پیشنهادها

برخی از منابع