پاورپوینت بازاریابی مدیریت رابطه سودمند با مشتری فصل اول اصول بازاریابی كاتلر و آرمسترانگ

بازاریابی؛ مدیریت رابطه سودمند با مشتری

بازاریابی چیست؟

بازاریابی، مدیریت رابطه سودآور با مشتری است. هدف دوگانه بازاریابی، جذب مشتریان جدید با ارائه ارزش بالاتر و حفظ مشتریان فعلی به وسیله جلب رضایت آنها است.

در تعریفی جامع تر، بازاریابی فرایندی اجتماعی و مدیریتی است که به وسیله آن، هر فرد نیازها و خواسته های خود را از طریق تبادل ارزش با دیگران برآورده می سازد. به زبانی ساده تر، بازاریابی شامل ایجاد رابطه ای تبادلی و پر ارزش با مشتری است. بنابراین، ما بازاریابی را بدین صورت تعریف می کنیم: بازاریابی فرایندی است که در آن شرکت برای مشتری ارزش ایجاد کرده و رابطه مستحکمی با او برقرار می کند تا بتواند در عوض از مشتری ارزش دریافت کند.

مدیریت ارتباط با مشتری (مام)

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یا مام، شاید مهمترین مفهوم بازاریابی نوین باشد. تا چندی قبل، مام، مختصرا به عنوان عملکرد مدیریت اطلاعات مشتری تعریف می شد. این تعریف شامل مدیریت اطلاعات تفصیلی در مورد هر کدام از مشتریان و مدیریت دقیق نقاط تماس در راستای حداکثر سازی وفاداری مشتری بود.

اما تعریف جدید مدیریت ارتباط با مشتری شامل مفهوم گسترده تری است. این مفهوم به طور گسترده شامل فرایندی است که به ایجاد و حفظ رابطه سودمند با مشتری از طریق ارائه ارزشهای بالاتر به او منجر می شود. این تعریف همه جنبه های جذب، نگهداری و زیاد کردن مشتریان را شامل می شود.

برقراری رابطه درست با مشتریان درست

شرکتها باید دارایی مشتری خود را به دقت مدیریت کنند. مشتریان را باید دارایی دانست که نیازمند مدیریت بوده و باید آن را رشد داد. اما همه مشتریان و حتی همه مشتریان وفادار هم سرمایه گذاری خوبی نیستند. جالب است بدانید که همه مشتریان وفادار سودآور نیستند، در مقابل بعضی از مشتریان بی وفا هم سودآور هستند. پس شرکت باید کدام مشتریان را جذب کرده و آنها را حفظ کند؟ تا اینجا جواب روشن است: مشتریانی که دائما زیاد خرج می کنند را نگه دارید و مشتریانی که گاهی کمی خرج می کنند را کنار بگذارید.

روندها و نیروهایی که باعث تغییر بازاریابی و به چالش کشیدن استراتژیهای بازاریابی شده اند عبارتند از عصر جدید دیجیتالی، جهانی سازی سریع، الزام بیشتر به مسئولیت اجتماعی و اخلاقی و توسعه بازاریابی غیر انتفاعی که در ادامه ی پروژه دانلودی هر یک از آنها تشریح خواهد شد.